Инвестиционный банкир Марк Брэди взял на себя обязательство по работе с Yelp в горячей точке Чикаго.снимок экрана Yelp Как глобальный руководитель отдела слияний и поглощений чикагского инвестиционного банка William Blair and Company, Марк Брэди время от времени наслаждается изысканной едой. На выходных он зарезервировал столик в Next, элитном «Городе ветров», основанном Ником Коконасом, прославившимся Alinea, где представлены дегустационные меню и театральные представления Гранта Ахатца.
Следующий не чили - вы не заходите и не просите сесть. Вы должны не только сделать предварительный заказ за несколько месяцев, но и заплатить заранее. Для этого есть веская причина, но ... давайте позвольте искрам в социальных сетях летать, потому что все это становится до боли очевидным.
В пятницу вечером Брэди отправился в Yelp, чтобы описать свой несчастный случай на Next:
Полные мешки. Никаких подтверждающих звонков или электронных писем, цель - забрать ваши 1200 долларов и вам не придется ничего обслуживать. Мы забронировали и заплатили, но ничего не получили, в том числе заплатили несколько сотен долларов за вино. Мы пропустили дату, так как не было уведомления о подтверждении, и они сохранили всю оплату, включая оплату за вино, даже при том, что у них не было вина. Никогда больше.
Вместо того, чтобы лечь, Коконас сопротивлялся. Помимо нескольких ресторанов, Коконас является основателем Tock, системы и платформы бронирования ресторанов, поэтому у него твердое мнение о посетителях, уважающих свое бронирование. На своей личной странице в Facebook он кратко изложил ситуацию своим подписчикам. Он заблокировал название недовольной закусочной, но репортаж Braganca раскрыл его и подтвердил личность.
Плохой отзыв о Next для закусочной, который просто «забыл» о бронировании и «понюхал» по собственному признанию. Затем он отправляет электронное письмо с просьбой о полном возмещении или перебронировании в будущем. Когда ему говорят, что он не явился без предварительного уведомления, и мы не можем перебронировать, поэтому мы не вернем деньги, он обращается в Yelp, неправильно заявляя, что мы никогда не отправляли подтверждающее электронное письмо (это автоматические, два из них, через Tock). Затем он просит частичное возмещение, поскольку мы не наливали вина и не подавали еду.
Экономисты заметят, что убытки здесь (около 1200 долларов) понесет либо ресторан, либо посетитель. Если мы перебронируем его на будущее, мы все равно потеряем 1200 долларов…. по сути, он взял два стола по цене одного (один пустой, другой в будущем). Если мы разделим убыток, мы все равно проиграем.
Вот что я ему написал ... и я бы хотел, чтобы больше ресторанов начали делать это в отношении запрета звонков / неявки. Имейте в виду, мы * бы * вернули клиенту деньги, если бы он заранее написал электронное письмо, поскольку мы могли бы легко перепродать стол из нашего списка ожидания.
Мистер ХХХХХ:
Мне очень жаль, что вы не присоединились к нам 14 декабря на Next. Мы всегда хотим, чтобы гости присутствовали при любом бронировании, и никогда не испытываем удовольствия, когда кто-то не приходит на запланированный ужин.
Тем не менее, мы не предлагаем возмещение за неявку, за исключением случаев, когда допущенная ошибка произошла по нашей вине. В этом случае и ваше электронное письмо с подтверждением, и электронное письмо с напоминанием были отправлены надлежащим образом и автоматически через нашу систему бронирования. Мы не делаем подтверждающие телефонные звонки просто потому, что большинство людей считают, что звонить на свой мобильный телефон с неизвестного номера и не отвечать на звонок, - это агрессивно. Вместо этого мы отправляем все подтверждения по электронной почте за 7 дней до бронирования. Ваш обзор Yelp не точен. Оба письма действительно вышли, я проверял лично.
Я построил систему бронирования - Tock - именно из-за подобных ситуаций. Рядом небольшой ресторан на 64 места с большим персоналом. Неявка на национальный уровень составляет 14% и более от всех бронирований. Многие рестораны просто заказывают больше, чем нужно, и люди ждут в баре. Мы стремимся обеспечить лучший уровень обслуживания, не бронируем больше, поэтому должны обеспечить присутствие гостей. Поэтому мы требуем предоплату. В прошлом году у нас было только 0,37% незаездов на более чем 19 000 гостей на Next. Таким образом, система работает, и подтверждения явно подходят более чем 99% посетителей. Очень редко мы получаем такое же электронное письмо, как ваше, с просьбой о возврате средств после неявки бронирования.
Хотя это правда, что мы не обслужили вас, экономические убытки полностью понесет наша компания, если мы вернем вам деньги за вашу покупку или перебронируем вас на более поздний срок. Глядя на 14 декабря, в списке ожидания было 9 вечеринок. Если бы мы получили уведомление от вас заранее, мы могли бы забронировать один из них и вернуть ваши деньги без проблем - никаких потерь для нас обоих и лучшее чувство гостеприимства. Тем не менее, мы накрыли для вас стол в ту ночь и больше никого не усадили (мы не принимаем посетителей). Это ничем не отличается от покупки билетов в оперу, игру Детенышей или в театр «Степной волк». Если вы забыли, что у вас есть билеты, и не пришли, я сомневаюсь, что вы вините Кабс или просите возмещение. И никто не будет.
Хотя это не меняет ситуации, я надеюсь, что это проливает некоторый свет на логику нашей позиции. Как банкир и магистр делового администрирования, я знаю, что вы понимаете принципы ведения бизнеса и экономики. Эти идеи применимы к ресторану так же, как и к любому другому бизнесу. По вашему собственному признанию, вы понюхали. Если бы это была наша вина, уверяю вас, мы бы все сделали правильно. Поскольку это не так, я не понимаю, почему должен быть получен возврат.
С уважением,
Ник Коконас
Совладелец, The Alinea Group
Брэди поручил двум другим компаниям заняться Yelp.снимок экрана Yelp Наблюдатель связался с Брэди и обновит эту историю, если он ответит. Между тем, он, по-видимому, был слишком занят в Уильяме Блэре, чтобы так сильно тявкать, написав всего 13 обзоров за пять лет. Он жесткий покупатель - пять из этих 13 были отмечены одной звездой, в том числе его самый ранний, из-за которого закусочная Вейла потребовала холодного фуа-гра.
3 декабря 2015 года Брэди нашел время, чтобы сообщить хорошим людям из Yelp, что сотрудники Cosi были сбиты с толку и безразличны и неправильно выполнили его заказ. Одна звезда для тебя! Не один, а два раза он дал любимому местному магазину электроники Abt одну звезду, каждый раз умудряясь упомянуть, что он потратил восемьдесят тысяч на систему, которую они не понимают и не могут заставить работать.
С другой стороны, проницательный банкир ставит три звезды чикагской пиццерии Siena Tavern, высоко оценивая ее веселую атмосферу, но также желая занять короткую позицию в качестве ставки против ее успеха. А также Китайский кофе здесь, в Нью-Йорке, заработали полные пять звезд - они это прибили.
ОБНОВИТЬ : После того, как эта история появилась (и ее начали трепать как сумасшедшие), г-н Брэди удалил свой негативный отзыв о Next из своей Yelp страница . Он также удалил три других негативных отзыва, в том числе оскорбляющие Cosi и Abt, а также, к сожалению, свое классное фото профиля. The Braganca аплодирует мистеру Брэди, который внезапно стал более солнечным. 
На следующий день после появления статьи Braganca Марк Брэди удалил свой негативный отзыв о Next, а также свою фотографию и три других отзыва.снимок экрана Yelp
