Лучшее программное обеспечение для call-центра 2021 года

Технологические достижения теперь означают, что центры обработки вызовов больше не ограничиваются офисными помещениями и магазинами. Программные услуги эволюционировали, чтобы позволить клиентам управлять своими центрами обработки вызовов и контролировать их, не выходя из дома. Назначение клиента идеальному агенту, мониторинг простоев сотрудников и планирование агентов для работы в каждую смену - вот лишь некоторые из множества услуг, которые можно получить, купив подходящее программное обеспечение для call-центра.

Однако клиенты могут выбирать из сотен программных услуг, и принять решение может быть непросто. Чтобы помочь с этой проблемой, мы создали наш список. Мы определили шесть лучших программных услуг для колл-центров, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов и повысить производительность труда сотрудников.

Мы определили уникальные преимущества, стоимость и функции, присущие каждой программной услуге из нашего списка. Мы потратили время и усилия, чтобы вам это не понадобилось. Осталось только решить, какое программное обеспечение лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Рекомендуемые услуги: 6 лучших резюме

1. Cloudtalk - Выбор редактора
2. RingCentral - Лучшие функции управления агентом
3. Freshworks - Лучшее бесплатное пробное предложение
4. Каналы (Crazycall) - Лучшие параметры настройки
5. 8 × 8 - Отличные программы самообеспечения
6. Пять9 - Самый надежный программный подход

Лучшее программное обеспечение для call-центра - обзор услуг

1. Cloudtalk - Выбор редактора

Плюсы:

• Более 60 предлагаемых функций
• Бесплатная 14-дневная пробная версия
• Предлагает персонализированную демонстрацию
• Настраиваемые ценовые пакеты
• Быстрая и эффективная послепродажная поддержка

Минусы:

• Информация может быть ошеломляющей

Cloudtalk - это облачное программное обеспечение для центров обработки вызовов, которое в настоящее время используется более чем 2500 центрами обработки вызовов и телефонными системами. Компания, стоящая за программным обеспечением, была основана в 2016 году и заняла первое место по отзывам 6 торговых площадок и платформ. Компания имеет рейтинг от 4,8 до 5 звезд от Trustpilot, Capterra и FinancesOnline. С момента своего создания компания собрала местные телефонные номера из более чем 100 стран, что позволяет ее клиентам управлять своим колл-центром из любой точки мира. Cloudtalk обеспечивает бесшовную интеграцию ранее использовавшихся служб поддержки, программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами и таких бизнес-инструментов, как:

• Hubspot
• Zendesk
• Pipedrive

Используя сеть телекоммуникационных партнеров, Cloudtalk поддерживает четкие телефонные звонки, чтобы гарантировать беспрепятственную связь клиентов с клиентами, заинтересованными сторонами и потенциальными инвесторами. Cloudtalk позволяет клиентам использовать его сервисы со своего настольного компьютера или мобильного устройства с помощью своих мобильных приложений. Cloudtalk предоставляет доступ к аналитике в реальном времени, позволяя клиентам отслеживать производительность своих сотрудников, чтобы улучшить отношения между клиентом и клиентом.

В настоящее время Cloudtalk предлагает клиентам на выбор более 60 функций. Эти функции разделены на 6 основных категорий, которые эффективно охватывают все аспекты работы колл-центра, гарантируя клиентам получение наилучшего обслуживания за свои деньги. Некоторые из типов функций, включенных в пакеты Cloudtalk:

1. Голосовые функции - К ним относятся запись разговоров, международные номера и перенос номеров.
2. Интеллектуальная маршрутизация вызовов - Это касается автоматического распределения вызовов, групп звонков и очередей VIP.
3. Продуктивность - Эта категория предлагает варианты преобразования речи в текст, черные списки и статус агента.
4. Интеграции - Эта функция дает клиентам возможность создавать задачи прямо из Cloudtalk и автоматизировать рабочий процесс.

Новые клиенты, желающие получить доступ к услугам Cloudtalk, могут организовать персонализированную демонстрацию, проводимую один на один со специалистом по работе с клиентами. Настройка демонстрации выполняется быстро и просто; посетителям сайта нужно только заполнить регистрационную форму, содержащую информацию обо всех инструментах управления взаимоотношениями с клиентами, которые они в настоящее время используют, а также количество потенциальных пользователей.

Клиенты, которым не требуется демонстрация или просто хотят опробовать сервис самостоятельно, могут сделать это бесплатно, воспользовавшись 14-дневной пробной версией Cloudtalk. В отличие от других компаний, Cloudtalk запрашивает только имя нового клиента, адрес электронной почты и рабочий номер для настройки доступа к этому рекламному предложению. Клиенту не нужно будет вводить какую-либо платежную информацию.

Cloudtalk предлагает несколько доступных пакетов оплаты от 20 долларов в месяц до экспертных пакетов стоимостью 40 долларов в месяц. Однако уникальной особенностью, предоставляемой компанией, является способность клиента создать индивидуальное предложение, наилучшим образом соответствующее его потребностям и бюджету.

Благодаря многочисленным функциям, нескольким пробным версиям и ценовым пакетам мы выбрали Cloudtalk в качестве нашего фаворита.

Узнайте больше на Cloudtalk.io

два. RingCentral - Лучшие функции управления агентом

• Уникальные инструменты управления агентом
• Доступна демо
• Множественные особенности
• Очистить телефонные звонки
• 24/7 служба поддержки клиентов

Минусы:

• Чуть дороже

RingCentral - отмеченная наградами компания, которая создала облачную платформу, нацеленную на улучшение функциональности командного обмена сообщениями, голосовых и видео встреч и совместной работы, а также производительности контакт-центров. Компания нацелена на повышение производительности за счет улучшения координации между международными командами с использованием номеров из более чем 100 стран.

RingCentral также обещает клиентам максимально возможный уровень безопасности, поскольку все его системы контролируются группами экспертов 24/7. RingCentral предлагает клиентам гарантию безотказной работы 99,99%, чтобы заверить их в том, что любые проблемы, которые могут возникнуть, будут устранены в кратчайшие сроки, и клиенты смогут оказывать своим клиентам бесперебойную поддержку.

Для достижения целей компании RingCentral предлагает множество функций. Наиболее уникальными из этих функций являются те, которые применяются для управления агентами клиента. Чтобы улучшить отношения между агентом и клиентом, RingCentral реализовал функции, которые сосредоточены на трех основных областях.

1. Тайм-менеджмент - RingCentral позволяет клиентам контролировать и оптимизировать график работы агента. Это гарантирует, что время ожидания клиентов сведено к абсолютному минимуму, предотвращая частые простои операторов.
2. Маршрутизация - Чтобы убедиться, что клиентам разрешен доступ к агенту, который, скорее всего, сможет ответить на их вопросы и запросы, RingCentral предложила клиентам возможность направлять определенные вызовы определенным агентам. Это сокращает время ожидания передачи клиентом и позволяет каждому агенту оказывать помощь на самом высоком уровне.
3. Информационный анализ - RingCentral предоставляет клиентам доступ к аналитическим данным и информации в режиме реального времени, которые можно использовать для улучшения отношений с клиентами, отслеживания отчетов и повышения общей производительности компании.

Инструменты, нацеленные на сотрудничество, еще больше расширяют возможности клиента управлять агентами и производительностью всей компании. Используя услуги RingCentral, клиенты могут обмениваться каталогами между своими сотрудниками, предоставляя другим агентам доступ к доступности своих коллег, чтобы они могли координировать и гарантировать, что смены покрываются должным образом. RingCentral даже облегчает перемещение клиентов из местных офисов в контакт-центры с помощью систем PBX.

В дополнение к этим инструментам надзора и управления RingCentral позволяет клиентам интегрировать в службу заранее использованные инструменты и программы, чтобы не потерять ранее приобретенную функциональность.

RingCentral с тарифными планами от 19,99 долларов в месяц немного дороже, чем другие в этой области. Тем не менее, клиентам предлагается бесплатная пробная версия, чтобы убедиться, что продукт подходит им, и в дополнение к этой бесплатной пробной версии клиенты имеют полный доступ к профессиональной многопрофильной группе поддержки клиентов. У клиентов также есть возможность при необходимости расширить выбранный ими план за небольшую дополнительную плату.

Узнайте больше на RingCentral.com

3. Freshworks - Лучшее бесплатное пробное предложение

Плюсы:

• Лучшая бесплатная пробная версия
• Конкурентоспособные тарифные планы
• Предлагает бесплатный план для нового бизнеса
• Позволяет интеграции
• Предлагает несколько функций

Минусы:

• Сайт может сбивать с толку

Первоначально запущенный в 2011 году, Freshworks был нацелен на создание программного обеспечения, которое требовало минимального вмешательства извне, было простым в настройке и использовании. С тех пор компания разработала облачную платформу, которая служит инструментом, помогающим call-центрам достичь максимальной производительности. Этот программный инструмент известен как Freshcaller.

Функции, предлагаемые платформой Freshcaller, разделены на четыре основные категории. Эти:

1. Управление колл-центром
2. Настройка колл-центра
3. Телефонные номера
4. Работа колл-центра

Freshworks позволяет клиентам получать данные в режиме реального времени, что упрощает мониторинг производительности и возможностей персонала. Во время этого мониторинга клиентам также предоставляется возможность «вмешиваться» в звонки, что позволяет им одновременно разговаривать с клиентами и агентами, если это необходимо. Клиенты также имеют доступ к панели управления в реальном времени, что позволяет им отслеживать очереди ожидания, время звонков и любые задержки, позволяя клиенту вносить необходимые изменения там, где это необходимо. Используя Freshcaller, клиенты также могут записывать все звонки в целях обучения или для лучшего понимания любых жалоб.

Freshcaller предоставляет самые простые варианты настройки, позволяя клиентам создавать и упорядочивать собственные приветствия, импортировать контакты и автоматически блокировать номера и регионы, ранее идентифицированные как вызывающие спам. Клиенты могут разработать персонализированные приветствия голосовой почты и разрешить автоматическое объявление номеров очереди для ожидающих клиентов.

С Freshcaller клиенты могут получить доступ к номерам из пятидесяти стран или даже замаскировать свой текущий номер другим, чтобы предотвратить обнаружение. Для простоты идентификации Freshcaller позволяет клиентам создавать номера, которые ссылаются на компанию. Также есть возможность купить бесплатные номера или просто сохранить уже существующие номера.

В отличие от других программных инструментов, перечисленных в этом списке, Freshcaller предоставляет 21-дневную пробную версию, что является одним из самых длительных периодов пробного использования, предлагаемых любой компанией-разработчиком программного обеспечения для центров обработки вызовов. В рамках этого пробного периода предоставляется план Freshcaller’s Forest, который обычно стоит 54 фунта стерлингов в месяц, если его приобретать ежегодно. В дополнение к этому Freshcaller также предоставляет начинающим компаниям возможность совершенно бесплатно получить доступ к одному из своих планов. Получив доступ к плану Sprout Freshcaller, стартапы могут получить доступ к ограниченным функциям для неограниченного количества агентов, и это будет стоить им 0 долларов.

Другие тарифные планы, предлагаемые Freshcaller, невероятно доступны, с самой низкой стоимостью всего 11 фунтов стерлингов в месяц, если они приобретены по годовой программе, или 15 фунтов стерлингов в месяц, если нет.

Freshcaller позволяет интегрировать несколько уже существующих инструментов, в том числе:

• Shopify
• Pipedrive
• Zoho CRM

Узнайте больше на Freshworks.com

Четыре. каналы - Лучшие параметры настройки

Легко настроить сервис

Минусы:

Скорость загрузки отчета иногда низкая

Каналы, ранее известные как Crazycall, представляют собой облачные решения, разработанные для оказания помощи агентам службы поддержки клиентов. Приложение можно загрузить из Google Play или App Store, и компания может похвастаться тем, что его могут использовать люди, практически не обладающие техническими знаниями. Компания также обещает, что программное обеспечение можно будет использовать буквально через несколько минут после установки.

Каналы предлагают возможность звонков в один клик клиентам, которые используют расширение Chrome компании. Это избавляет от необходимости перемещаться между вкладками при совершении звонков, гарантируя, что никакая информация не будет упущена. Информация о клиенте также предоставляется агентам через Карточку клиента, предоставленную для пользователей расширения Chrome.

Приложение компилирует собранную информацию и записи разговоров, позволяя агентам обмениваться этой информацией при необходимости или анализировать и улучшать взаимодействие между клиентом и агентом. Записи разговоров хранятся на неопределенный срок, предоставляя клиентам идеальный инструмент для обучения новых сотрудников. Записи также ценны в случае аудитов.

Интеграция служб поддержки и программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, такого как Pipedrive, Hubspot и Zendesk, легко упрощается при использовании приложения Channels. Эта беспроблемная интеграция гарантирует, что клиенты не потеряют ни одного из предыдущих преимуществ, которые им предоставляли эти программы.

Новым клиентам предлагается обзор продукта, где они могут войти в систему и создать учетную запись, используя уже существующую учетную запись Google или создав ее с нуля. Клиентам для начала потребуются название их компании, веб-сайт компании и номер телефона. Заполнив эту информацию и выполнив шаги, клиенты могут получить доступ к демонстрации сайта с панелью управления, историей событий и вкладкой интеграции. Клиенты, которые все еще не уверены в услуге, могут запланировать 15 или 30-минутную полную демонстрацию.

Настройка каналов - один из самых простых процессов. Клиентам достаточно ввести ограниченную коммерческую информацию о своей компании, чтобы получить бесплатный номер, выделенный для одной из более чем 60 стран в коллекции каналов. После проверки этого номера и назначенной ему задачи клиенты могут загрузить расширение Chrome и сразу же начать импорт контактов и проектов. Клиенты, которые все еще не уверены в процессе настройки, могут запланировать встречный звонок, на котором они будут проинструктированы по функциям и любым вопросам, которые они могут захотеть задать.

Чтобы предоставить дополнительную поддержку неуверенным клиентам, Channels предлагает 7-дневную бесплатную пробную версию. Однако для клиентов, которые решили использовать эту услугу, доступны несколько пакетов цен в зависимости от их потребностей и требований. Самая низкая доступная в настоящее время цена составляет 15 долларов в месяц за услугу Lite, которая лучше подходит для небольших команд, тогда как услуги Pro для устоявшихся фирм стоят 39 долларов в месяц.

Каналы предлагают клиентам более 40 функций, но пока они используются, скорость загрузки отчета может быть немного медленной. Эта проблема не является недостатком, поскольку возникает редко, и, несмотря на скорость, загрузка всегда завершается.

Узнайте больше на сайте Channels.app.

5. 8 × 8 - Отличные программы самообеспечения

Сопровождение программного обеспечения

Минусы:

• Нет установленных сборов

8 × 8 - это программная платформа центра обработки вызовов, направленная на оптимизацию и улучшение работы центра обработки вызовов. Эта цель достигается путем предоставления их клиентам интуитивно понятных программных решений, которые ускоряют отклик клиентов, сокращают время ожидания и повышают общую эффективность бизнеса.

Одной из основных функций, которые помогают 8 × 8 обеспечивать поддержку клиентов, является Omnichannel Routing. Омниканальная маршрутизация позволяет клиенту оптимизировать поток информации в компании. Такой подход гарантирует, что клиенты будут назначены правильным агентам, сокращая время ожидания и позволяя клиентам получать ответы, которые им нужны, при первом звонке.

8 × 8 также предоставляет клиентам доступ к программам интерактивного голосового ответа, которые удаляют клиентов с часто задаваемыми вопросами из очередей ожидания, одновременно направляя других клиентов к нужным агентам для обработки их запроса. Самообслуживание IVR, наряду с программой виртуального агента 8 × 8, также сокращает количество необходимых агентов, поскольку может оказывать помощь без необходимости вмешательства живого агента.

В дополнение к этим самодостаточным программам, 8 × 8 предоставляет клиентам доступ к данным своей компании с помощью высокоэффективной аналитики. Эти данные можно использовать для отслеживания времени звонков агентов, выявления основных тенденций и проблем, которые можно решить для повышения эффективности агента. Автоматические уведомления содержат предупреждения, если производительность агента упадет ниже нормы или будет выявлена ​​отрицательная тенденция любой формы.

Аналитика также гарантирует, что клиенты могут создавать тщательно настроенные отчеты с указанием основных проблем, которые необходимо решить.

Эти функции - лишь некоторые из преимуществ, которые предоставляет программное обеспечение 8 × 8 Call Center. В дополнение к этому, компания тщательно поддерживает и обновляет программное обеспечение по мере необходимости. Это особенно полезно для компаний, у которых нет отдела технической поддержки.

Программное обеспечение, предоставляемое 8 × 8, легко настроить, требуя только основных сведений о компании и соответствующего оборудования, прежде чем его можно будет запустить. Он также позволяет интегрировать не только инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Slack, Zoho и Hubspot, но и регулярно используемые программы, включая Office 365.

Еще одно преимущество, которое можно получить от использования услуг 8 × 8, - это безопасность, предлагаемая компанией. Чтобы защитить данные и информацию клиента, 8 × 8 предлагает первоклассные программы для обнаружения мошенничества и безопасного предоставления конечных точек, а также команду экспертов, накопивших более чем 20-летний опыт работы в этой области. Компания также обеспечивает надежность, гарантируя, что программное обеспечение продолжит работать в случае аварии. Это возможно, потому что программное обеспечение связано с браузерами и может быть доступно из любого места, где есть подключение к Интернету.

8 × 8 не предоставляет конкретную цену для своей платформы, что может вызвать трудности у клиентов, работающих с ограниченным бюджетом. Однако прошлые расценки показали, что услуги предоставлялись всего за 12 долларов в месяц, что делает их более доступными по сравнению с другими услугами в области программного обеспечения для центров обработки вызовов.

Узнайте больше на 8 × 8.com

6. Пять9 - Самый надежный программный подход

Настраиваемые облачные планы

Минусы:

• Установка может быть сложной

Five9 предоставляет облачное программное обеспечение для контакт-центров, которым в настоящее время пользуются более 2000 клиентов по всему миру. Многочисленные функции и предложения программного обеспечения привлекают более 6 миллиардов взаимодействий с клиентами в год.

Одна из уникальных функций Five9 - это обещание компании настроить облачное программное обеспечение в соответствии с потребностями клиента. Это обещание достигается за счет партнерства с многочисленными системными интеграторами, в том числе:

• Эпические связи
• Решения PPT
• Проницательность Решения
• Summa Technologies

Эти партнерские отношения позволяют Five9 разрабатывать персонализированные подходы к программному обеспечению, которые зависят от требований бизнеса, обеспечивая наиболее успешный результат для своих клиентов.

Надежность - одно из самых значительных преимуществ, которые можно получить при работе с программным обеспечением Five9. Компания может похвастаться доступностью 99,99% за последние двенадцать месяцев. Это утверждение подтверждается командой из более чем 120 технических и торговых партнеров, которые помогают компании обеспечивать впечатляющий круглосуточный мониторинг сети, доступный 365 дней в году.

Клиенты получают ежеквартальные обзоры, представленные руководителями отдела технологий Five9 для проверки обновлений системы и общих изменений инфраструктуры. Five9 также предоставляет регулярные аудиты, проводимые авторитетными сторонними организациями, а также портал состояния системы, где клиенты могут проверять состояние различных систем, таких как:

• Программы
• смс
• Платформа

Five9 гарантирует, что клиентский опыт работы с его программным обеспечением будет интуитивно понятным, но в то же время профессиональным. Многоканальная маршрутизация программного обеспечения незамедлительно направляет клиентов к нужному агенту и позволяет клиенту избежать ненужных очередей и своевременно получать необходимую информацию. Используя программное обеспечение, агенты также могут контролировать путь клиента через систему, гарантируя, что они обращаются к нужным отделам и им не нужно будет перезапускать вызов. Если проблема все же возникает, программное обеспечение Five9 позволяет агентам переключаться между каналами и создавать новые каналы, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов.

Практический искусственный интеллект Five9. это еще один инструмент, которым клиенты могут воспользоваться. A.I. способен создавать стенограммы разговоров и резюме. Программа также может обеспечивать обучение в реальном времени, помогая агентам, предоставляя им информацию, полученную из системы и записей вызовов.

Доступ к удаленному управлению позволяет супервизорам отслеживать агентов удаленного центра обработки вызовов и взаимодействовать с ними там, где это необходимо, или просто собирать информацию об отношениях между агентом и клиентом для дальнейшего улучшения обслуживания.

Five9 полностью понимает, что большинство предприятий используют инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, и поэтому компания позаботилась о том, чтобы ее программное обеспечение могло работать с этими инструментами. Для достижения этой цели программное обеспечение, предоставляемое Five9, содержит предварительно созданные интеграции CRM, предназначенные для обеспечения:

• Microsoft
• Oracle
• Zendesk
• Salesforce

Установка программного обеспечения Five9 иногда может оказаться немного сложной, в зависимости от клиента. Тем не менее, компания предоставляет полезных представителей, с которыми можно связаться по электронной почте, телефону или в чате, чтобы с удовольствием провести клиентов через процесс установки.

Узнайте больше на Five9.com

Что искать в программном обеспечении call-центра для вашего бизнеса

Несколько факторов должны играть важную роль при поиске нового программного обеспечения для call-центра, и одним из наиболее важных факторов является безопасность. Данные и информация о клиенте хранятся не только в ваших системах, но и в любых записях разговоров, которые вы хотите сохранить. Чтобы сохранить уже существующих клиентов и привлечь новых, ваша компания должна быть в состоянии обеспечить безопасность этих данных. Поэтому жизненно важно выбрать программный пакет, который не только непроницаем, но и является отличной практикой для получения программного обеспечения, которое включает команду безопасности, которая может отреагировать на любые нарушения до того, как будет украдена важная информация.

Также важны функции, которые предлагает конкретное программное обеспечение. В зависимости от размера и требований бизнеса, некоторые функции будут более востребованы на повседневной основе. Колл-центр с большим количеством сотрудников обычно извлекает выгоду из инструментов управления и функций, которые могут помочь супервизору контролировать график работы агента и назначенную им клиентуру. В таких случаях также может потребоваться аналитика, поэтому инструменты, предоставляющие данные в режиме реального времени, являются обязательными. В то время как в небольших компаниях клиенты часто сосредоточены на установлении хороших отношений с помощью автоматических приветствий и контролируемых очередей ожидания.

Еще один фактор, который следует учитывать, - это простота установки программного обеспечения. Этот вопрос может быть не столь критичным для более известного центра обработки вызовов, в котором работает служба технической поддержки. Однако для малого бизнеса простое в установке программное обеспечение может сэкономить время и деньги.

Программное обеспечение также должно быть простым в использовании. Выбор интуитивно понятных интерфейсов жизненно важен для бизнеса, поскольку агенты должны иметь возможность быстро ориентироваться в системе, чтобы соответствовать растущим требованиям клиентов.

Поддержка клиентов также важна, особенно если у данной компании нет собственного технического отдела.

Последний фактор - цена. Часто у компаний есть строгий бюджет, которого они должны придерживаться. В таких ситуациях обычно полезно осматриваться и получать расценки, но низкая цена не должна указывать на некачественное программное обеспечение.

Заключение

При наличии сотен программного обеспечения для центров обработки вызовов очень важно выбрать то, которое соответствует потребностям и требованиям вашей компании. Наш список гарантирует, что вам не придется рыться в тысячах сайтов, чтобы найти лучшее программное обеспечение для вас и вашей компании. Используя наши исчерпывающие обзоры, чтобы сделать свой выбор, не потребуется ничего, кроме быстрой прокрутки этой статьи.

Публикуемые здесь обзоры и заявления принадлежат спонсору и не обязательно отражают официальную политику, позицию или взгляды Braganca.